Términos del servicio
TÉRMINOS Y CONDICIONES DE USO Y COMPRA INVERSIONES PAMBU S.A.S.
La página web y los canales digitales a través de los cuales se ofertan y comercializan productos de INVERSIONES PAMBÚ S.A.S. (en adelante, “PAMBÚ”) son administrados y de propiedad de este último. El presente documento reúne los términos y condiciones (en adelante, los “T&C”) que regulan: (i) el acceso, navegación y uso del sitio web, (ii) la interacción con el comercio electrónico autorizado, y (iii) las reglas aplicables a la compra, pago, envío y posventa de los productos allí ofrecidos.
Al acceder, navegar o utilizar el sitio web, el usuario (en su calidad de consumidor) manifiesta haber leído, comprendido y aceptado estos T&C. Si no está de acuerdo, se solicita abstenerse de utilizar el sitio y/o realizar compras a través de los canales regulados por este documento.
1. FINALIDAD Y ALCANCE (OBJETO)
Estos T&C establecen las condiciones bajo las cuales PAMBÚ autoriza a consumidores por comercio electrónico a ingresar al sitio web para informarse, efectuar compras y/o ejercer los derechos que les corresponden respecto de los bienes y servicios exhibidos, ofrecidos y comercializados por PAMBÚ.
2. CONDICIONES MÍNIMAS PARA USAR EL SITIO Y COMPRAR
Para usar el sitio web y/o celebrar compras por este canal, el usuario debe:
a) Contar con capacidad, derecho y libertad para obligarse y sujetarse a estos T&C.
b) Cumplir con la edad mínima exigida por la normatividad vigente para compras en línea.
3. MANIFESTACIONES DEL CONSUMIDOR AL MOMENTO DE COMPRAR
Cuando el usuario adquiere un producto ofrecido por PAMBU, declara expresamente que:
a) Su decisión de compra es consciente e informada, y que revisó previamente especificaciones, características y condiciones del producto.
b) Reconoce que la compra configura un contrato con efectos jurídicos obligatorios y vinculantes respecto de los productos adquiridos.
4. PRECIOS, IMPUESTOS Y EVENTUALES CORRECCIONES
En armonía con las normas vigentes, PAMBÚ podrá actualizar en cualquier momento los precios publicados y corregir errores involuntarios de precio. No obstante, una vez el consumidor haya completado la compra, se mantendrá el valor efectivamente pagado.
La información relacionada con impuestos y cargos aplicables se detalla previo a finalizar la compra. En todo caso, el valor del producto y cualquier costo asociado al servicio (incluidos impuestos y eventuales tarifas transaccionales) se debitarán del medio de pago seleccionado respetando en todo caso el derecho a información del consumidor.
De conformidad con la normatividad vigente, los precios publicados incluyen impuestos y demás valores a los que el consumidor se encuentra expuesto.
Ante dudas, vacíos o contradicciones, prevalecerán las normas de protección al consumidor y se aplicará el principio de in dubio pro consumidor.
5. MODIFICACIONES DEL PORTAFOLIO Y DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
Sin requerir aviso previo, PAMBÚ podrá:
a) Ajustar, modificar o reemplazar productos o servicios ofrecidos en su comercio electrónico.
b) Retirar del sitio productos, servicios o funcionalidades que estuvieren disponibles.
c) Establecer límites o restricciones sobre productos y/o servicios.
d) Suspender, temporal o permanentemente, el acceso a los servicios, con o sin causa, sin que ello genere responsabilidad.
Todo lo anterior se entenderá aplicado dentro de los límites y exigencias de la regulación vigente en materia de protección al consumidor.
6. FLUJO DE COMPRA EN EL SITIO WEB
Para comprar en el portal de PAMBÚ, el consumidor deberá:
1. Elegir los productos del catálogo disponible.
2. Agregarlos al carrito/cesta (“añadir a la cesta de compra” o equivalente).
3. Realizar el pago con un medio habilitado.
4. Registrar los datos requeridos para envío y entrega.
PAMBU no asume responsabilidad por errores imputables al consumidor al seleccionar referencias, cantidades o al diligenciar datos de envío. Por ello, el consumidor debe verificar cuidadosamente: especificaciones del producto y exactitud de dirección y contacto.
Los pedidos, por regla general, no se modifican. En consecuencia, PAMBÚ no responde por direcciones mal diligenciadas o selección equivocada del producto. Para retracto, devoluciones o cambios aplicarán estos T&C, la Ley 1480 de 2011 y las normas que la adicionen, complementen o modifiquen.
7. INFORMACIÓN DEL PEDIDO: DATOS PERSONALES, PAGO Y DESPACHO
Para completar correctamente el pedido, tenga en cuenta:
7.1. Datos de registro
Se solicitarán datos de identificación y contacto (por ejemplo: nombre, documento, teléfono, dirección de envío, entre otros) Para lo anterior, el consumidor deberá autorizar el tratamiento de sus datos personales, los cuales en ningún caso estarán ligados a actividades publicitarias salvo autorización expresa del consumidor. El consumidor deberá autorizar el uso de su información personal, en cuanto resulte necesaria para la ejecución del proceso de compra.
7.2. Medios de pago habilitados
Los únicos medios de pago autorizados para compras por este canal son los habilitados en el sitio web. En particular, se contemplan los siguientes medios por medio de la plataforma Mercado Pago de Mercado Libre: PSE, Efecty, Visa, MasterCard y American Express.
Una vez la entidad financiera o plataforma apruebe la transacción, PAMBU enviará la orden a bodega para preparación y despacho. Los precios de productos disponibles en el sitio web incluyen IVA, así como costos de transporte y cualquier otro costo adicional, conforme a la normatividad vigente.
7.3. Preparación, envío y entrega
Confirmado el pago y verificadas las condiciones de entrega, se procederá al despacho de los productos bajo las reglas de la siguiente sección.
8. ENTREGA: OPERADOR LOGÍSTICO, TIEMPOS, CONFIRMACIONES Y SOPORTE
Los envíos se realizarán a través de Mercado Envíos de Mercado Libre, como único operador logístico aceptado por PAMBÚ para compras por el sitio web. El consumidor debe validar que los datos de entrega sean correctos.
8.1. Exactitud de la dirección
La dirección debe ser correcta desde el primer momento del pedido. Si los datos son erróneos, se producirán demoras adicionales. PAMBÚ podrá tardar hasta 1 semana en recibir de la transportadora el reporte de imposibilidad de entrega. Además, pueden presentarse demoras de hasta 15 días mientras la transportadora verifica y hace efectivo el cambio. PAMBÚ no se hace responsable por direcciones mal diligenciadas por el cliente.
8.2. Tiempos máximos de entrega (días hábiles)
Los tiempos dependen de destino, eventos y ofertas especiales, y se cuentan en días hábiles:
- Bogotá: hasta cinco (5) días hábiles.
- Ciudades principales e intermedias: hasta diez (10) días hábiles.
- Otras ciudades y poblaciones: hasta doce (12) días hábiles.
Si el pedido se realiza después de las 3:00 p.m., el término inicia desde el siguiente día hábil. Las entregas se realizan de lunes a viernes entre 8:00 a.m. y 5:00 p.m. El conteo comienza desde la confirmación del pago. Todo pedido efectuado en el sitio se entiende sujeto a estos tiempos.
En actividades y promociones especiales, los tiempos podrán incrementarse entre 5 y 10 días. Las entregas se realizan en días laborales y se excluyen festivos.
8.3. Aprobación del pago, comunicación y factura
La plataforma de pago puede tardar hasta un (1) día hábil en aprobar la transacción. Una vez aprobada, el cliente recibirá confirmación por correo o mensaje de texto. Despachado el producto, se enviará un mensaje al correo o celular registrado para seguimiento del paquete. El correo incluirá el detalle de compra y la factura será incluida en el envío físico y también enviada de forma electrónica.
8.4. Canales de atención para soporte, quejas y reclamos
Para inconvenientes de producto, entrega o para quejas y reclamos, el consumidor puede contactarse mediante:
- “Contáctanos” (en la parte inferior del sitio), y/o
- el correo info@pambu.co
8.5. Sin modalidad “recoger en almacén” para compras web
No se encuentra habilitada la opción de comprar en el sitio y recoger en almacenes. La compra en puntos físicos se rige por las condiciones aplicables del vendedor en ese canal y no se extiende automáticamente a lo aquí previsto.
8.6. Modificación del pedido
Los pedidos no admiten modificaciones, salvo en situaciones relacionadas con infracciones por calidad, idoneidad y seguridad. Por regla general no es posible adicionar o eliminar productos ni modificar lo registrado en el sitio al momento de la compra.
9. BIENES OFRECIDOS Y CANALES DE COMERCIALIZACIÓN
PAMBU ofrece principalmente productos de belleza y cosméticos, incluyendo, sin limitarse, a maquillaje, cremas y artículos asociados.
El consumidor reconoce que PAMBÚ comercializa por distintos canales (web y establecimientos físicos). Dado que cada canal tiene dinámicas comerciales diferentes, precios y promociones pueden variar. PAMBU podrá fijar condiciones y precios diferenciados por canal, siendo en lo aplicable a estos TyC las de comercio electrónico por su canal autorizado.
9.1. Imágenes de referencia, color y empaque
Las imágenes se publican como referencia. El empaque puede variar por razones ajenas a PAMBÚ. En consecuencia, las imágenes no obligan a que el producto se entregue con la misma presentación visual del empaque visto en el sitio.
9.2. Disponibilidad
Aunque PAMBÚ actualiza y revisa el catálogo, puede modificar o descontinuar productos sin responsabilidad frente a los usuarios.
Si un producto de referencia no está disponible o cambia una característica, PAMBU informará al usuario y actualizará el sitio en un máximo de 24 horas a partir de la confirmación de compra. El cliente podrá optar por:
- solicitar un producto de características similares, o
- cancelar el pedido, caso en el cual PAMBÚ devolverá el dinero.
10. REGLAS DE PAGO Y ACEPTACIÓN DE COMPRA
El precio aplicable a cada artículo será el vigente al momento de realizar el pedido.
Antes de que el sitio acepte una oferta de compra, el usuario deberá escoger el medio de pago habilitado. Aunque el sitio dispone de conexión segura, PAMBÚ no responde por fallas en comunicaciones de entidades bancarias o de crédito ni por perjuicios derivados de acciones u omisiones de dichas entidades, salvo en lo establecido por normas como la Ley 1480 de 2011 o las que hagan sus veces.
Verificado el pago, el sitio podrá aceptar la compra. Sin embargo, aun verificado el pago, PAMBÚ podrá negar la aceptación o aceptarla parcialmente; en tal evento, PAMBÚ solo estará obligada a restituir (sin intereses ni rendimientos) el valor no aceptado o el porcentaje correspondiente a lo no aprobado.
Cuando existan promociones u ofertas, se informará su vigencia y condiciones en los términos específicos de la campaña.
11. PASARELAS DE PAGO
El sitio puede ofrecer enlaces a pasarelas autorizadas para completar transacciones. En esos casos, el tratamiento de información personal es responsabilidad exclusiva de la pasarela. El consumidor deberá aceptar los términos y condiciones de la pasarela antes de pagar.
11.1. REVERSIÓN DEL PAGO
De conformidad con la ley 1480 de 2011 en su artículo 53 Y el Decreto 587 de 2016, la reversión del pago procede cuando: (i) la compra se efectúa mediante internet, PSE u otros mecanismos electrónicos y (ii) el pago se realiza con tarjeta de crédito, tarjeta débito o cualquier instrumento de pago electrónico.
En ese contexto, la reversión podrá solicitarse cuando:
(i) el consumidor sea víctima de fraude (por ejemplo: clonación o robo de tarjetas y compras derivadas de ello);
(ii) la operación sea no solicitada;
(iii) el producto no sea recibido;
(iv) el producto entregado no corresponda a lo solicitado o no cumpla características inherentes o atribuidas por la información suministrada;
(v) el producto llegue defectuoso.
11.1.1. Radicación de la solicitud
Para pedir reversión, el usuario deberá presentar la queja a PAMBÚ al correo info@pambu.co
La reversión puede ser total o parcial (si la compra incluye varios productos) y debe presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a:
a) la fecha en que el usuario tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, o
b) la fecha en que debió haber recibido el producto, o
c) la fecha en que lo recibió defectuoso o diferente.
La queja debe incluir, mínimo:
a) las razones que sustentan la solicitud;
b) la causal invocada (una de las cinco);
c) el valor por el cual se pide la reversión;
d) identificación de la cuenta o instrumento de pago (titular, número y tipo de cuenta cuando aplique);
e) datos de contacto para trámite y notificación.
Radicada la solicitud, se asignará un asesor. Conforme al Estatuto del Consumidor, el usuario deberá notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago.
La reversión se realizará en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, desde la solicitud hasta que se haga efectiva. En lo no previsto, aplicarán el Decreto 587 de 2016, el Estatuto del Consumidor y normas pertinentes.
12. DERECHO DE RETRACTO
Por la naturaleza de los bienes comercializados y conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto.
El término máximo para ejercerlo es de cinco (5) días contados desde la entrega del bien. Su ejercicio, excepciones y particularidades se rigen por la norma citada.
Para hacerlo efectivo, el consumidor deberá devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibió y asumir costos de transporte y demás gastos de devolución. Recibida la mercancía, PAMBU validará y responderá por canales autorizados.
El retracto no procede en bienes de uso personal o cuando aplique alguna excepción del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
12.1. Reembolso por retracto
De acuerdo con la Ley 2439 de 2024, PAMBÚ no excederá de quince (15) días calendario para devolver el dinero, contados desde el momento en que el consumidor ejerce el retracto y cumple con:
i) suministrar datos correctos y completos para el proceso; y
ii) devolver el producto a PAMBÚ.
El reembolso se aplicará al mismo instrumento/medio de pago o al medio acordado. PAMBÚ informará opciones disponibles. Se contemplan reembolsos por: transferencia Davivienda o Bancolombia, Nequi, Daviplata, Addi o cuentas en Mercado Pago.
13. GARANTÍAS
Si un producto presenta fallas, el cliente debe contactar de inmediato a servicio al cliente. PAMBU revisará el caso y responderá según la ley y operatividad de la empresa. La respuesta podrá incluir: devolución del dinero o reposición por un producto de la misma especie o de características similares, que en ningún caso serán inferiores al producto objeto de garantía. Servicio al cliente determinará la procedencia conforme a términos legales.
Aunque los productos cuentan con pruebas para uso masivo, no se garantiza aplicación universal en todos los tipos de piel. En consecuencia, el consumidor se compromete a:
a) Leer el manual de uso y aplicación de cosméticos dispuesto por PAMBÚ.
b) Realizar una prueba pequeña en mano o antebrazo al recibir el producto. Si se presenta reacción negativa, suspender uso y reportar el caso.
No habrá lugar a garantía si se demuestra que el defecto proviene de acuerdo al artículo 16 de la ley 1480 de 2011:
1. fuerza mayor o caso fortuito; 2) hecho de un tercero; 3) uso indebido; 4) culpa exclusiva del consumidor por uso inadecuado o falta de cuidado/mantenimiento.
Las garantías deben solicitarse dentro de un plazo máximo de 15 días a partir de la entrega del producto.
14. DEVOLUCIONES Y/O CAMBIOS
Para proceder, el producto debe estar en perfecto estado, completo (con catálogos y accesorios) y en empaque original, apto para venta. Para identificar la compra, el consumidor deberá informar datos y/o fecha de compra, cumpliendo lo requerido por el artículo 27 de la Ley 1480 de 2011.
15. PROMOCIONES: GARANTÍAS, CAMBIOS Y DEVOLUCIONES
La garantía de productos adquiridos en promoción se mantiene y se tramita igual que para productos no promocionados.
En devoluciones dentro del régimen de garantía, se contará con: treinta (30) días calendario para solicitar devolución, o diez (10) días para solicitar cambio. Servicio al cliente dará respuesta definitiva según el caso, conforme a normas aplicables.
15.1. Promociones especiales (caja sorpresa, temporadas, campañas)
En promociones especiales (caja sorpresa, temporada u otras), no operan cambios ni devoluciones; únicamente podrá proceder el derecho de retracto, si aplica. PAMBU hará efectivas las garantías conforme a los parámetros de cada producto y la ley.
16. PQR: PROCEDIMIENTO Y CANALES
Para cambios, devoluciones por garantía, retracto o cualquier situación no prevista, el consumidor deberá radicar una PQR ante PAMBÚ mediante documento formal que incluya:
a) derecho de petición con reclamación/solicitud/queja y datos del peticionario para notificación;
b) soportes que sustenten la PQR; y
c) presentación dentro de los términos de estos T&C.
PAMBU aplicará los términos de respuesta de la Ley 1480 de 2011, artículo 58.
Además, el usuario podrá realizar consultas y solicitudes por el chat ubicado en la parte inferior derecha del sitio; al iniciar, se solicitará información básica y se asignará un ejecutivo de servicio al cliente.
Canales autorizados: correo info@pambu.co y/o WhatsApp (+57) 314-2255179
17. REGISTRO, SUSPENSIÓN Y CANCELACIÓN DE CUENTA
PAMBÚ podrá suspender o terminar unilateralmente el acceso a sus servicios en cualquier momento, sin aviso previo ni responsabilidad, especialmente ante incumplimiento de estos T&C o de normas aplicables. PAMBÚ podrá descontinuar el uso del sitio y solicitar la cancelación de la cuenta y/o servicios.
18. PROPIEDAD INTELECTUAL
Todo el material incorporado o transferido a través del sitio (software, imágenes, textos, gráficos, logotipos, patentes, signos distintivos, derechos de autor, fotografías, audio, videos, música y demás derechos de propiedad intelectual relacionados) es de propiedad exclusiva de PAMBU, salvo indicación expresa en contrario.
Estos T&C no conceden licencias sobre tales derechos. El usuario se obliga a no vender, licenciar, alquilar, modificar, distribuir, copiar, reproducir, transmitir, exhibir, ejecutar, publicar, adaptar, editar o crear obras derivadas.
19. INDEMNIDAD
El usuario se obliga a indemnizar y mantener indemne a PAMBÚ frente a reclamaciones de terceros originadas en su uso del sitio, en la violación de estos T&C o en el incumplimiento de la ley.
20. LEY APLICABLE
Estos T&C se rigen por la legislación colombiana y se interpretarán conforme a ella, aplicando el principio de in dubio pro consumidor. Las controversias relacionadas con el sitio web o actividades allí desarrolladas se resolverán con base en la normativa colombiana vigente. PAMBÚ y los usuarios se someten a dicha legislación y renuncian a cualquier otro fuero.
PAMBÚ - 2026
